I nuovi diritti degli utenti di telefonia mobile e fissa


Con una recente delibera (4 marzo 2017) i cui contenuti saranno resi operativi entro 90 giorni, AGCOM ha stabilito nuovi diritti per gli utenti di telefonia fissa e mobile.

Avvocati al Tuo Fianco riceve ogni giorno un numero importante di comunicazioni relative a condotte a dir poco scorrette tenute da parte dei gestori della telefonia ed è per questo che periodicamente pubblichiamo informative al fine di aiutare i consumatori a proteggersi preventivamente.

La delibera di AGCOM conferma i requisiti di base che la condotta di un gestore telefonico deve possedere per potersi definire corretta.


Ma quali sono i requisiti di base di una condotta corretta? Certamente la presenza di un servizio clienti o customer care al quale poter richiedere in qualunque momento informazioni di carattere generale sul funzionamento dei servizi e sui prezzi delle offerte, così come segnalare guasti e presentare reclami.

L’utilizzo del servizio di customer care deve essere gratuito. Il cliente dell’operatore che si rivolga al customer care (sia esso o meno un call center) ha il diritto di conoscere il codice identificativo dell’addetto, o il codice operatore.


Avvocati la Tuo Fianco vi sollecita perciò, anche per agevolare il nostro intervento quando abbiate tentato di tutto senza ottenere alcun esito, ad insistere e a pretendere che queste informazioni specifiche vi vengano date.


Per presentare un reclamo al proprio operatore sarà sufficiente ricorrere a telefono, fax o email indicati nel contratto: ogni lamentela deve essere adeguatamente tracciata, al fine di poter essere utilmente richiamata in caso di controversia ulteriore.


Le ultime novità in materia di trasparenza contrattuale L’ultima delibera del 4 marzo scorso rafforza ulteriormente il diritto del consumatore all’informazione, alla trasparenza e alla chiarezza stabilendo una serie di ulteriori caratteristiche imprescindibili del servizio.


Le condizioni contrattuali devono essere sottoposte all’utente evidenziando i costi e le tariffe del servizio: i prezzi devono comprendere l’IVA e, se vengono promessi sconti, questi vanno indicati in modo da non trarre in inganno la clientela. Il cliente ha diritto di farsi ripetere in ogni momento le condizioni contrattuali e comunque queste gli debbono essere ricordate per iscritto almeno una volta l’anno.

Inoltre, l’utente ha diritto ad una fatturazione semplice e chiara: quindi le bollette devono essere scritte in maniera da tenere distinti i costi del traffico voce da quelli del traffico dati (internet), e devono indicare i minuti di conversazione.

Ancora, le compagnie telefoniche devono dotare il proprio sito web di una pagina denominata “trasparenza tariffaria” dove vengono descritte tutte le offerte vigenti, indicando costi e contenuto delle stesse, se sono ancora sottoscrivibili da chi è interessato e le relative condizioni contrattuali.


Nuovo impulso alla trasparenza tariffaria In particolare la trasparenza tariffaria imposta da AGCOM con la recente delibera include alcune interessanti pietre miliari.


La tanto agognata bolletta mensile del telefono fisso Finalmente, l’Autorità ha chiarito che la fatturazione dei costi inerenti la telefonia fissa deve essere mensile: dunque sono illegittime le fatture emesse ogni 28 giorni, pratica che determina l’emissione di tredici bollette l’anno e non dodici. Chiaro che il servizio di telefonia mobile eventualmente associato a quello di telefonia fissa con lo stesso operatore avrà a sua volta fatturazione mensile e 12 bollette annue invece di 13.


Diritti per gli utenti della telefonia mobile La nuova delibera dell’Autorità non tralascia i servizi di telefonia mobile prepagati e ricaricabili. È stabilito che l’utente deve essere in qualsiasi momento in grado di conoscere il suo credito residuo in modo facile e soprattutto sempre gratuito.


Questo diritto dell’utente deve essere garantito dalla compagnia mettendo a sua disposizione: •un accesso riservato, protetto e sicuro da una pagina web; •da una applicazione installabile gratuitamente sul proprio smartphone; •da un messaggio SMS informativo senza costi aggiuntivi, che può essere inviato dal servizio clienti della compagnia presso la quale si è abbonati oppure può essere richiesto direttamente dall’utente digitando un codice alfanumerico sulla tastiera del proprio telefono.


E, in caso di rinnovo delle offerte con cadenza non mensile, il gestore deve avvertire il cliente con un sms gratuito e comprensibile da chiunque.

Sono eliminati i costi fissi o variabili di ricarica di carte e schede prepagate, aggiuntivi allo stesso costo del traffico telefonico.

Sono egualmente bandite le scadenze: gli operatori non possono fissare limiti temporali per l’uso del traffico o dei servizi acquistati dai consumatori, in abbonamento o ricaricabile.


In materia di recesso e trasferimento utenze Il consumatore può recedere dal contratto (anche per trasferimento di utenza) senza subire vincoli temporali o ritardi ingiustificati da parte del proprio operatore, e senza l’obbligo di sostenere spese che non siano motivati da costi effettivamente sostenuti.


E se il servizio clienti non è d’aiuto che succede? Un ulteriore passo che si può compiere è quello di ricorrere al Contact center Agcom che ha il compito di ricevere le segnalazioni degli utenti e di fornire, all’occorrenza, informazioni e indicazioni standardizzate per la corretta gestione e risoluzione delle problematiche.


La conciliazione Se ogni tentativo è andato fallito, allora si passa per la conciliazione di cui Avvocati al Tuo Fianco vi ha già parlato altre volte.

La conciliazione è un passo obbligatorio prima di adire qualunque altra l’autorità giudiziale. Tramite la conciliazione si può ottenere una risoluzione della controversia pacifica che può includere anche un rimborso o un risarcimento del danno subito dal consumatore a causa dei disservizi sofferti.

Per avviare la conciliazione, l’utente può rivolgersi ai Co.Re.Com delegati da AGCOM e presenti in tutte le regioni italiane.

La conciliazione è procedibile dall’utente stesso o con l’appoggio di un’associazione come Avvocati al Tuo Fianco in grado di fornire supporto e consulenza in ogni fase della procedura.

Decorsi 30 giorni dalla proposizione della conciliazione, o in caso di mancato esito, sarà comunque possibile rivolgersi all’autorità giurisdizionale. Ricordiamo che l’inosservanza dei principi di correttezza e trasparenza stabiliti da AGCOM con l’ultima delibera è punita sanzione amministrativa pecuniaria da euro 58mila a 580mila.


Se avete dubbi su come dirimere una controversia con una compagnia telefonica che non vi dà il giusto ascolto o volete chiudere un contratto e non ci riuscite oppure lamentate disservizi che vi hanno provocato danno senza che il servizio assistenza vi sia mai stato effettivamente d’aiuto, non esitate a contattarci : tel 0332 15 63 491 - num. verde 800 91 31 81.

Chi siamo

Siamo una squadra di avvocati e professionisti a disposizione degli associati per un consiglio, una consulenza, un suggerimento legale in ogni momento o caso della vita.  UN AVVOCATO AL TUO FIANCO PUO' SEMPLIFICARTI LA VITA.

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