I contratti telefonici: come tutelarsi? Se li conosci impari a difenderti!

Wednesday, March 1, 2017

 

Aumenta sempre di più la tipologia di contratti che vengono proposti e stipulati tramite comunicazione telefonica.  I gestori telefonici in particolare ricorrono regolarmente a questo strumento di vendita.

Tali contratti si possono definire “a distanza” o anche fondati su un ordine verbale o “verbal order” e l’associazione consumatori Avvocati al Tuo Fianco vuole tutelarvi da truffe o contratti capestro, riassumendo in questo articolo la normativa che li disciplina.

 

In generale i contratti a distanza sono disciplinati dal Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206 (Codice del Consumo artt. 50-61).
Gli articoli citati impongono che vengano forniti anche telefonicamente tutti gli elementi del contratto, incluse modalità di recesso e dettaglio dei costi. Le medesime informazioni, affinchè il contratto si perfezioni, devono poi essere confermate per iscritto.

 

Successivamente, l’AGCOM, vista la lacunosità della norma vigente, ha emanato un Regolamento (adottato con la Delibera 664/06/CONS) recante disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza .

In base a tale normativa, la volontà di sottoscrivere il contratto può risultare da una registrazione integrale della telefonata (effettuata dopo aver ottenuto il consenso dell’utente).


La telefonata deve essere però gestita secondo dei criteri prestabiliti che l’operatore dovrebbe di norma seguire:
- comunicare ad inizio conversazione nome della società e proprio nome e cognome (informazioni che devono essere ripetute alla chiusura della telefonata)
- se l’interlocutore è interessato, dovrebbe essere indicato sempre il numero della pratica e i recapiti a cui rivolgersi per ottenere ulteriori informazioni.

In ogni caso si tenga sempre presente che anche sussistendo il consenso registrato via telefono, viene riconfermata la necessità di un contratto scritto affinchè il servizio possa essere erogato e possa essere preteso il pagamento dello stesso.

 

Infatti si evidenzia, in ogni caso, che per perfezionare il contratto, prima o al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto, il titolare dell’utenza telefonica deve ricevere un apposito “modulo di conferma” del contratto.

Il modulo predetto deve contenere le seguenti informazioni:
◾identità del professionista;
◾caratteristiche essenziali del bene o del servizio;
◾prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse e le imposte;
◾spese di consegna, se previste;
◾modalità del pagamento, per qualsiasi prestazione resa nel contratto;
◾esistenza o meno del diritto di recesso;
◾modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso;
◾eventuali costi della telefonata per concludere il contratto;
◾durata di validità dell’offerta e del prezzo;
◾durata minima del contratto.

 

La violazione degli obblighi di informazione di cui ai commi 1, 2, 3 e 4, determina l’applicazione nei confronti dell’operatore della sanzione amministrativa pecuniaria nella misura edittale prevista dall’art. 98, comma 16, del Codice delle comunicazioni elettroniche. In caso di mancata trasmissione del modulo di conferma di cui al comma 6 ovvero nel caso in cui il modulo non contenga gli elementi ivi sanciti, l’operatore è punito con la sanzione amministrativa pecuniaria nella misura edittale prevista dall’art. 98, comma 11, del Codice. 

 

Particolare modalità di recesso: il diritto di ripensamento.
Nei contratti telefonici, il venditore e il consumatore non entrano in contatto personalmente, ma si relazionano a distanza. Pertanto, il legislatore ha voluto introdurre un disciplina più rigorosa, proprio al fine di tutelare il consumatore, ovvero ha dato al consumatore il diritto di ripensarci e di cambiare idea.
Trattandosi infatti di contratto a distanza l’utente ha il diritto di recedere dal medesimo, senza alcuna penale o giustificazione, entro 14 giorni dalla conclusione del contratto, con relativa conferma dell’attivazione dei servizi richiesti. Il termine si dilata a 1 anno e 14 giorni se l’informativa relativa al diritto di recesso non viene fornita.

 

Invece, un caso assai ricorrente è quello in cui al cliente, che prima abbia sottoscritto il contratto per mezzo del telefono, non venga poi inoltrata, per posta, la relativa documentazione cartacea, contenente – come detto – le condizioni dell’offerta sottoscritta e gli obblighi di informativa previsti dalla legge (in particolare modalità e termini per l’esercizio del diritto di recesso). In tali casi il termine per esercitare il diritto recesso viene prorogato fino a 90 giorni.

 

Si evidenzia che il diritto di ripensamento deve essere esercitato tramite l’invio di raccomandata a/r all’operatore. E’ possibile inviare (entro gli stessi termini) anche un telegramma, fax o posta elettronica, purché confermato con lettera raccomandata nelle 48 ore successive.

 

Il problema delle registrazioni.
La registrazione dovrebbe essere completa e resa disponibile al cliente, anzi dovrebbe essere indicato al cliente dove reperirla o comunque fornitagli senza oneri dietro richiesta espressa.

Invece, frequentemente, le cose non vanno proprio così.

Spesso il consenso alla registrazione e la registrazione stessa vengono avviati solo al momento che il cliente ha accettato di sottoscrivere. Così nella registrazione dell’assenso alla sottoscrizione non viene mai riportata tutta la conversazione precedente che ha convinto il cliente, comprese promesse spesso disattese.


Il consumatore dunque non sa mai bene cosa è stato registrato, se non confidando in una memoria di ferro, non ha risposte concrete ai propri dubbi, ha del contratto conoscenza dei soli punti che gli vengono riferiti e non può averne di quelli volutamente omessi .  Si trova quindi in generale in una condizione di minor informazione rispetto al fornitore.

Troppo spesso telefonando per reclamare i propri diritti si viene portati a conoscenza di clausole contrattuali prima non specificate.

Il contratto telefonico è spesso concluso disattendendo i dettami legislativi, ma il consumatore ha scarsa possibilità di provare che il contratto non è stato concluso secondo le norme.

 

Ed è proprio in questi casi che vi sollecitiamo caldamente a rivolgervi all’associazione consumatori Avvocati al Tuo Fianco per non lasciarvi opprimere da consuetudini errate e prive di fondamento legislativo.

 

La normativa europea che rafforza la posizione del consumatore.
Il D.lgs 21 febbraio 2014, operativo dal giugno 2014, ha recepito la direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, recante modifica delle direttive 93/13/CEE e 1999/44/CE e che abroga le direttive 85/577/CEE e 97/7/CE. (14G00033), rendendo la disciplina ancora più rigida a favore della tutela dei consumatori.
In pratica la nuova normativa ribadisce il fatto che, se il contratto a distanza viene concluso per telefono, l’impresa deve dare conferma scritta dell’offerta al consumatore, che sarà vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o averla accettata per iscritto (o, se il consumatore è d’accordo, mediante un altro supporto durevole). Il documento informatico può essere sottoscritto anche con firma elettronica.

La conferma dev’essere fornita dall’impresa entro un termine ragionevole dall’offerta del contratto a distanza o, al più tardi, al momento della consegna dei beni o prima che l’esecuzione del servizio abbia inizio. Nella conferma devono comparire tutte le informazioni precontrattuali obbligatorie, a meno che l’impresa non le abbia già fornite prima su altro supporto durevole. Deve inoltre contenere, nel caso di fornitura di contenuto digitale mediante supporto non materiale (si pensi all’acquisto via internet di file musicali), la conferma del consenso del consumatore all’inizio dell’esecuzione e della sua accettazione della perdita del diritto di ripensamento.

Prima che il consumatore sia vincolato dal contratto o dall’offerta, l’impresa che vende il bene o il servizio deve richiedere il suo consenso a qualsiasi pagamento supplementare, ulteriore rispetto alla remunerazione concordata per la prestazione principale.
 
Se l’impresa non ottiene il consenso espresso del consumatore, ma lo deduce da opzioni prestabilite che il consumatore deve rifiutare, quest’ultimo ha diritto al rimborso del pagamento effettuato. Non è più possibile per il venditore dunque predeterminare il consenso del consumatore con “opzioni standard“ preselezionate che deve spuntare per evitare di effettuarne l’acquisto.

La mancata risposta del consumatore a seguito della prestazione della fornitura non può mai essere considerata come consenso a riceverla, con conseguente esonero dell’obbligo di pagarne il corrispettivo.


Quindi, la previsione dell’accettazione per iscritto e con firma, introduce una regola innovativa per determinare la nascita del vincolo contrattuale a carico del cliente. In mancanza di questo requisito formale il contratto non sorge in capo al cliente che quindi non sarà obbligato a corrispondere il prezzo previsto dall’offerta, né a suo carico potranno essere poste ulteriori obbligazioni accessorie.

 

Per una corretta lettura va peraltro tenuto conto che dopo aver fissato come regola generale il requisito dell’accettazione in forma scritta da parte del consumatore, lo stesso comma prevede due modalità equivalenti per documentare l’adesione all’offerta: da un lato la sottoscrizione del documento informatico che contiene l’offerta con firma elettronica e dall’altro, quale possibile alternativa, a condizione che il consumatore sia d’accordo, la manifestazione di tale accettazione su supporto durevole.

Va detto che mentre le tre ipotesi della firma autografa, dell’accettazione per iscritto e della apposizione della firma elettronica introducono nelle vendite telefoniche la necessità di introdurre un momento successivo alla conclusione della telefonata per perfezionare la vendita richiedendo l’uso di strumenti atti a documentare per iscritto la volontà contrattuale del consumatore, l’ipotesi finale, che prevede la possibilità di utilizzare un supporto durevole per confermare l’esistenza dell’adesione del cliente, apre lo spazio alla gestione di forme di espressione della volontà diverse dalla mera sottoscrizione di una dichiarazione successiva alla telefonata medesima.

 

Il supporto durevole dunque è ammesso solo se e quando il consumatore ne abbia consentito l’utilizzo.

 

Il supporto durevole.

Si pone quindi la necessità di definire in cosa consista tale supporto durevole e definire come possa essere raccolta con tale modalità la volontà del consumatore di aderire all’offerta telefonica.Supporto durevole è “ogni strumento che permetta al consumatore o al professionista di conservare le informazioni che gli sono personalmente indirizzate in modo da potervi accedere in futuro per un periodo di tempo adeguato alle finalità cui esse sono destinate e che permetta la riproduzione identica delle informazioni memorizzate”.In questo ambito, tenuto conto della specifica natura della vendita telefonica e della peculiarità del canale di comunicazione a distanza utilizzato per presentare l’offerta, si deve intendere che la registrazione vocale della telefonata abbia le caratteristiche proprie del “supporto durevole” previsto dalla normativa vigente.

 

Per poter assumere tale natura è peraltro necessario che la registrazione rispetti alcuni specifici requisiti che in sintesi sono i seguenti:

1) è essenziale che la fase della registrazione della telefonata sia introdotta da una chiara richiesta al consumatore del suo consenso ad utilizzare questo strumento in alternativa alla possibilità di formulare in forma scritta la sua adesione al contratto telefonico;

2) occorre che il consumatore sia informato del fatto che la registrazione della telefonata viene effettuata a sua tutela e che la copia del file audio gli verrà messa a disposizione in caso di sua richiesta senza nessun onere a suo carico;

3) occorre che il consumatore dopo la conclusione della registrazione riceva, per posta ordinaria o per posta elettronica, un messaggio che gli confermi la conclusione del contratto e che in particolare precisi che, a sua tutela e con il suo consenso, l’ordine telefonico è stato registrato e che tale registrazione è in ogni momento accessibile dal consumatore a sua richiesta. In alternativa, se possibile, va prevista la possibilità di mettere a disposizione del cliente la registrazione in uno spazio web accessibile al solo consumatore come area riservata mediante uso di username e password univoche;

4) vanno infine definite specifiche modalità di conservazione della registrazione con adeguate misure di sicurezza, definendo un tempo di conservazione del file audio commisurato alla natura del contratto ed alla sua durata.

 

Conclusione.

Affinchè l’ordine telefonico (detto anche “verbal order”) abbia efficacia vincolante sul piano contrattuale è necessario che vengano rispettati alcuni fodamentali passaggi:

1) che il venditore confermi l’offerta al consumatore;

2) che il compratore confermi a sua volta l’offerta ricevuta.

 

Queste conferme possono essere rese in uno dei seguenti tre modi alternativi:

a) dopo la telefonata mediante il successivo invio (per posta o per email) di un’offerta scritta al recapito del compratore. Sarà necessaria in questo caso la restituzione del documento firmato per accettazione dal compratore. La firma del compratore deve essere autografa o in alternativa, se il documento inviato dal compratore con l’offerta da sottoscrivere è un file informatico, è valida anche la firma elettronica apposta dal compratore tramite smart card, business key o altro strumento idoneo per la sottoscrizione elettronica;

b) dopo la telefonata mediante una successiva comunicazione scritta del compratore che in risposta ad una comunicazione scritta del venditore conferma espressamente di voler accettare l’offerta ricevuta telefonicamente. Anche in questo caso la conferma deve inequivocabilmente provenire dal compratore;

c) al termine delle telefonata di vendita ma prima che la comunicazione venga chiusa mediante la registrazione della conferma (ma solo nel caso in cui il consumatore abbia espresso il suo consenso a fornire la sua conferma ad accettare l’offerta mediante registrazione della telefonata). In questo caso è essenziale che la registrazione sia messa a disposizione dell’interessato in modo che questi possa, senza costi a suo carico, accedervi in futuro per un periodo di tempo adeguato per permettergli di esercitare i diritti derivanti dal contratto.

A tal fine è importante prevedere che il consumatore, dopo la conclusione della telefonata, riceva al suo recapito una comunicazione scritta che gli confermi che la registrazione è a sua disposizione indicandogli le modalità per accedervi.

 

E in caso di disdetta?

In caso di disdetta del contratto telefonico, anche stipulato telefonicamente, vale sopra tutte la regola sancita dall’art. 1 della Legge 2 aprile 2007 n. 40 “Conversione in Legge con modificazioni del decreto legge 31 gennaio 2007, recante misure urgenti per la tutela dei consumatori, la promozione della concorrenza, lo sviluppo di attività economiche e la nascita di nuove imprese” secondo la quale è sempre possibile dare disdetta con un obbligo di preavviso non superiore ai 30 giorni e senza pagamento di penale; sono invece dovuti eventuali costi di disattivazione, penali da contratto e i costi connessi al canone per il lasso di tempo del preavviso.

 

Se i tuoi diritti di consumatore sono stati violati o non adeguatamente rispettati, non esitare a contattarci: n. verde 800 91 31 81 oppure telefono sede nazionale 0332 15 63 491.

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