Come difenderci dai gestori delle utenze gas e luce? Ecco un consiglio a prova di legge

Wednesday, August 22, 2018

 

Come Associazione Consumatori siamo affollati di pratiche verso delle varie utenze (sede di Milano: via Massena 2/a, Milano cell 333 470 2006; sede di Imola responsabile per l’area Emilia Romagna: tel. 0542 190 32 54 / cell. 338 65 67 086, sede di Modena: cell. 334 26 82 453,  sede nazionale e Lombardia: tel. 0332 15 63 491 / cell. 392 72 13 418).

 

Frequentemente le problematiche derivano da cose non dette o non dette chiaramente nel corso della conversazione telefonica avuta in fase di accensione del contratto.

 

La maggior parte dei contratti oggi vengono infatti stipulati per telefono, registrazione alla quale non fa normalmente seguito l’invio di regolare copia cartacea o su altro supporto fruibile dal cliente come sarebbe invece dovere del venditore fare ogni volta.

 

Tuttavia tali copie possono essere comunque richieste tramite moduli che le aziende mettono a disposizione online o tramite espressa richiesta.

 

Ad ogni modo diciamo che la gestione telefonica del contratto, ma soprattutto, delle eventuali successive difficoltà collegate al servizio acquistato, è ormai una consuetudine.

 

Spesso succede però che quanto promesso o decantato telefonicamente dall’operatore del caso, non corrisponda a verità e quindi non si verifichi poi nella realtà.

 

Ed ecco sorgere infiniti problemi.

 

Recentemente è successo ad una nostra assistita che il fornitore gas le inviasse un sollecito di pagamento per una fattura in realtà saldata nel 2008 (10 anni prima!).  La signora aveva prodotto prova del pagamento anche via fax secondo regolare procedura.  Eppure 10 anni dopo ecco ricomparire i soliti noti a battere cassa in quanto il pagamento non risultava ancora recepito dal sistema gestionale.


Voi direte”beh, cavoli loro!” e invece no.  Cavoli della signora che ha dovuto passare attraverso le forche caudine per una settimana finchè non siamo riusciti a sistemare la situazione.

 

Ecco come abbiamo proceduto.  Per prima cosa abbiamo contattato l’assistenza e spiegato la situazione.  L’operatore ha verificato e garantito che tutto era a posto, si trattava di un mancato allineamento di dati e la signora poteva stare tranquilla.

In realtà dopo dopo pochi giorni la signora ha subito - senza alcun preavviso - il sigillamento del contatore.

 

Avendo l’associata un marito gravemente malato, potete chiaramente comprendere quante e quali gravi conseguenze tale estemporanea decisione possa avere provocato alla povera famiglia.

 

Altrettanto delusi quanto la nostra assistita siamo ricorsi alle usuali pec firmate dai nostri avvocati e alle tipiche telefonate di riscontro per sollecitare un immediato riallaccio, denunciando anche la cattiva procedura seguita dal call center.  


Abbiamo minacciato il ricorso al garante e miracolosamente siamo riusciti ad avere il riallaccio della fornitura entro due giorni.

 

Ci siamo quindi domandati: ma tutto questo sarebbe accaduto o comunque non saremmo stati meglio garantiti se nel corso delle varie telefonate di sollecito di un aiuto avessimo avuto la possibilità di registrare il tutto?

 

Probabilmente sì.  Anche perchè i vari operatori successivi al sigillamento del contatore non avrebbero potuto rimbalzarci che se fossimo dei pazzi molestatori del loro tranquillo tran tran quotidiano...

 

Inoltre avremmo potuto disporre di ampio materiale per fare all’azienda un chiaro esposto di come il call center al quale si appoggia è chiaramente inefficiente ed inaffidabile.

 

Ci siamo allora chiesti se sarebbe lecita o comunque consigliabile la registrazione delle chiamate “critiche” da o con gestori / operatori / erogatori di servizi e proposte commerciali.

 

Bene, contrariamente a quanto spesso si ritiene, la registrazione di una conversazione tra presenti e all’insaputa di questi, così come quella di una telefonata con un’altra persona ignara di essere registrata, non solo non costituisce reato (quello di “interferenze illecite nella vita privata” (Art. 615 bis cod. pen.), ma neanche lesione della privacy. 

 

Questo perché, secondo la Cassazione, la registrazione non farebbe altro che fissare, su una memoria elettronica, ciò che è già “nostro”, in quanto il nostro udito lo ha captato. Insomma, poiché la conversazione diventa parte del nostro bagaglio di conoscenze, la registrazione su supporto digitale, magnetico, ecc. non è altro che una ripetizione di ciò che la nostra stessa memoria ha già compiuto: l’immagazzinamento di un fatto storico a cui abbiamo partecipato direttamente (Cass. sent. n. 16886/2007; C. App. Milano, sent. n. 1242/2011, Cass. sent. del 22.04.1992). Vietare la registrazione, del resto, sarebbe più o meno come comandare di “dimenticarsi di una conversazione”.   Il che è ovviamente assurdo.

 

Ciò che invece è vietato è la diffusione della conversazione (Cod. Privacy art. 13, comma 5, lett. b).

Per la pubblicazione della conversazione è necessario il consenso di tutti coloro che vi hanno partecipato (e non solo di uno).
 
L’unica possibilità che si ha di divulgare la registrazione, facendola ascoltare a terzi, senza violare la legge è per tutelare un proprio diritto: il che può avvenire, per esempio, davanti al giudice nell’ambito di un processo civile o penale; nel corso di un procedimento disciplinare dinanzi al proprio datore di lavoro; in una causa di separazione o divorzio; dinanzi ai Carabinieri; davanti a una autorità amministrativa, come per esempio il Prefetto (si pensi alla registrazione di una conversazione avuta con i vigili urbani nell’atto di irrogare una multa).

 

I punti perciò da tenere in considerazione affinchè si voglia registrare una conversazione telefonica senza incorrere in pericolose conseguenze legali sono due: è necessario essere partecipi della conversazione e l’eventuale divulgazione deve servire esclusivamente  “per far valere o difendere un diritto in sede giudiziaria, sempre che i dati siano trattati esclusivamente per tali finalità e per il periodo strettamente necessario al loro perseguimento”.

 

Diverso è il caso di un terzo che, senza il consenso dei soggetti interessati e senza l’autorizzazione del Pubblico Ministero nell’ambito di un’indagine penale, registri le telefonate altrui. In questo caso si avrebbe a che fare con un’intercettazione illecita.

 

Concludendo: volete tutelarvi da offerte capestro o telefonate inconcludenti di altrettanto inconcludenti call center di assistenza clienti?  Registrate sempre le telefonate, anche dichiarandolo in partenza all’operatore.  E se l’operatore vi sbatte in faccia una conoscenza che non ha delle norme sulla tutela della privacy, chiarite che a stabilire il vostro diritto a farlo è lo stesso codice della privacy all’articolo 13 confermato poi da una sentenza della Cassazione secondo la quale ”Chi dialoga accetta il rischio che la conversazione venga registrata” (Cass. sent. n. 18908 del 13.05.2011).

 

Aggiungete che avendolo dichiarato fin dall’incipit della conversazione per giunta vi liberate di qualunque responsabilità.

 

Eppoi siate decisi nel cercare una spiegazione sul motivo per il quale temono tanto una possibile registrazione: forse le informazioni che danno non sono corrette?  Forse c’è del marcio sotto i tappeti?

 

Non abbiate paura.  Siate decisi e qualora anche questa tattica non funzionasse, rivolgetevi a noi.
Avvocati al Tuo Fianco Nazionale e Lombardia - tel . 0332 15 63491 - cell. 392 72 13 418 - n. 800 91 31 81
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